Kundtjänst
Twittra är silver, Tänka är guld
En klok man vid namn John Aldair sa
”A thing is not right because we do it. A method is not good because we use it. Equipment is not the best beacuse we own it”
Företagare är experter på att vara lösningsfokuserade. Det handlar om slutmål och resultat som ibland olyckligtvis överskuggar hälften av problemet – själva frågeställningen. Att ställa frågor kan faktiskt vara av stor betydelse för hur företaget utvecklas och även på vilket sätt den aktuella frågan ställs. Samma problem kan säkerligen formuleras till en rad olika frågor. Ju fler frågor desto fler ideér till lösningar. Fler lösningar innebär större utvecklingsmöjligheter, som ibland kräver större krav på kompetens, i takt med att nya arbetsområden framträder.
Alla vill synas i de omtalade sociala medierna som blir större för var dag som går, eller mindre som i exempelvis mediet Twitters fall. De har många medlemmar som läser men få som faktiskt Twittrar. Ibland är det lätt att dras med av fel anledning (slutmålet) istället för att faktiskt fokusera på själva anledningen (hur ställs frågorna?). Vad vill vi som företag ha ut av att vara med på Facebook eller Twitter? Vilka sidor vill vi visa upp? Vem kan vi låta ansvara för att visa upp den bilden? Självklart är det bra att synas, om det som syns är genomtänkt. Vi hör alla sociala medier lovsjungas men det är viktigt att understryka den tyngd av ansvar medierna medför. Otroligt många människor kan nås av information som både kan lyfta och fälla företaget, på en millisekund.
Ett bra exempel på detta är när SJ använde Twitter som ett sätt för kunderna att få svar på frågor. Här kan man ana att SJ har varit något mer fokuserade på slutmålet än på själva syftet i sig.
http://www.jmw.se/2010/12/13/sj-avslojar-usel-affarsstrategi-pa-twitter/
Läs och begrunda!
Kundtjänst på Facebook
Det är en stigande trend att starta en företagssida eller en kundtjänstsida i olika sociala medier. Många företag har redan tagit steget ut på facebook. Genom att göra det får dina kunder direktrespons på funderingar vilket stärker kundrelationerna och ditt förtroende som seriös företagare ökar. Dessutom kan du delta i andras diskussioner där ämnen som berör din verksamhet tas upp. Det är just i tillgängligheten möjligheterna sitter. Med lite tur leder diskussionerna till att både leads och ideér utbyts, och helt plötsligt har nya dörrar öppnats.
Genom en företagssida syns varumärket mer samtidigt som du får viktiga insikter om hur din verksamhet uppmärksammas av kunder, eller inte gör det. Det sistnämnda är viktig information som hjälper dig både med att bena ut hur mycket av din budget du bör satsa på marknadsföring och annonsering, men även vad dina kunder vill att du ska visa mer av.
Två av de företag du hittar på facebook är Ica Ettan i Västerås och jätten Sony Ericsson. På Ica Ettans sida möts besökaren av ett personligt tilltal och en varm känsla. Det bjuds på recept, tävlingar och bilder från affären. Många kommenterar direkt på Ica Ettans inlägg, och tävlingarna har blivit en snackis både innanför och utanför affären. De har verkligen lyckats att nå ut med den trivsamma känsla som gör att kunderna känner sig som hemma, både på facebook och i affären.
Ett annat stilgrepp finner vi hos jätten Sony Ericsson och deras officiella sida på facebook. Även där kan besökarna kommentera och ta del av nyheter. Erbjudanden läggs upp och reklamfilmer varvas med diskussioner. Här är avsändaren ett enormt varumärke, vilket märks på stilen. Informationen står i fokus och den personliga touchen står besökarna för.
Vilket stilgrepp fungerar bäst? Personligt eller opersonligt? Som vi ser i exemplen ovan styr verksamheten. Om Sony Ericsson använde ett lika personligt stilgrepp som Ica Ettan skulle det gå emot känslan av deras varumärke och stilrenhet. Skulle Ica Ettan sluta vara personliga och distansiera sig från kunderna går hela deras affärsidé i stöpet. Det är förstås ingen slump att facebooksidorna har olika tongångar.
Kontakta oss om du vill ha hjälp med strategin för er facebooksida.