Tryck 1 för att bli frustrerad

”Välkommen till kundservice. För snabbare hantering, tryck 1.”

Jag trycker.

”Vad vill du ha hjälp med? Säg kort vad ditt ärende gäller?”

Bredband.

“Jag uppfattade att du ville ha hjälp med…berg och sand ”Du verkar vilja beställa geologisk utrustning. Ett ögonblick…

Det är något nästan poetiskt över hur mycket teknik vi lyckats stoppa mellan två människor som egentligen bara vill prata. Eller ja, en som vill prata och en som får betalt för att låta trevlig. Och då slår det mig, mitt i all AI, telefoni och fiberoptik, att jag börjar längta efter något som klassas som utrotningshotat, ett vänligt ”Hej, hur kan jag hjälpa dig?” sagt av en riktig människa med koffeinpuls och kaffekopp.

Mjuka värden håller ihop det

För visst är det så att företag älskar att prata om värderingar. De trycker dem på väggarna, skriver dem i årsredovisningar och ibland till och med på muggarna. Men det är inte där man känner dem. Det är när en kundtjänstmedarbetare säger ”Jag förstår att det här är frustrerande” och verkligen, och då menar jag verkligen, menar det.

Mjuka värden är inte tomt prat. Det är det som får företag att hålla ihop när produkten krånglar, konkurrenterna pressar och kunderna muttrar. De handlar om empati, respekt, tålamod och tillit. Det där du inte kan mäta i KPI:er, men som oftast avgör om kunden kommer tillbaka.

AI i all ära men den kramar inte tillbaka

Jag älskar teknik. AI kan hjälpa oss att jobba smartare, snabbare, effektivare. Men visst är det överlägset när någon säger ”Jag hör att du haft en dålig dag. Ska vi försöka lösa det här tillsammans?” och har förmågan att verkligen mena det.

AI kan simulera förståelse, vi människor kan känna den och bör försöka göra det oftare. Ju fler chatbottar, automatiska flöden och självlärande system vi bygger desto mer sällsynt blir det mänskliga. Och blir det då inte lite mer värdefullt? Det mänskliga?

Implementera mjuka värden

Nej, mjuka värden implementeras inte, de levs. De börjar inte i ett dokument, de börjar i typ hissen på väg upp. Eller i hur chefen stannar upp och lyssnar, hur kollegor pratar med varandra, hur man hanterar en kund som är arg, inte för att de vill vara besvärliga, utan för att något helt enkelt kraschat.

Mer levande, tack!

Vi lever i en tid där allt går snabbt. Men kanske är det just därför vi behöver företag som vågar sakta ner på rätt saker, som prioriterar närvaro framför prestanda, och förståelse framför funktionalitet.

För i slutändan minns vi inte alltid vad som sades, eller hur? Men vi minns känslan. Om vi blev sedda. Hörda. Hur vi blev behandlade. Det är det som lever kvar i oss, och det gör oss unika.

Så nästa gång du trycker 1, hoppas jag att det inte bara är en uppdaterad teknik du möter, utan en människa som faktiskt lyssnar. För i en värld fylld av AI och automatiska röster är det just den äkta, mänskliga kontakten som fortfarande gör skillnaden.

Om gästbloggaren

Jonny Silkewall är den digitala innehållsproducenten som gjorde sin LIA-praktik på QuickNet under sin studietid.

Ämnen: Telefonväxel